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服务类员工手册范本
cgllyb.com 2010-07-06 10:00

  服务类范本

  服务质量体系

  企业质量体系有效运行的标志是"三化"

  为了使我们的管理方式更为科学和合理,并在我们的经营中体现出企业对社会的责任,确定和改善客户和供应商的长期合作关系,使投资者和消费者双赢,我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上,对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量,营销规范和服务程序3方面作出明确要求,即:

  *商品的标准化

  *营销管理程序化

  *服务行为规范化。

  并认真付诸于行,这样才能:

  *满足顾客的要求,留住顾客;

  *增进企业的竞争力;

  *改善企业的社会责任,提升企业形象;

  *改善企业的社会责任,提升企业形象;

  *使企业盈利并得以再发展。

  下面详述在实际操作中的具体做法。

  一、 商品质量标准化。

  商品质量的保证

  商品的质量是企业的生命,这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展,企业的商品必须满足顾客的期望,并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。

  商品质量不合格,就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准,都是合格品,没有假冒伪劣商品,也没有价高质次,缺斤少两现象。具体地说,在我们的商场,我们不经销下列14种商品:

  1、 失效,变质的;

  2、 危及顾客安全和实际不符的;

  3、 标明的性能指标与实际不符的;

  4、 冒用优质或质量认证标志,伪造许可证标志的;

  5、 掺杂使假,以假充真或以旧充新的;

  6、 国家有关法律,法规明令禁止生产和销售的;

  7、 无合格证或其他证明的;

  8、 未用中文标识商品名称,生产者和产地的;

  9、 限期使用而未标明保质期和失效的时间的;

  10、 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的;

  11、 未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的;

  12、 易燃、有毒等危险品但未标明的;

  13、 标签、使用说明书应有未有或未能正确编定(印)的;

  14、 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。

  为了做到上述14种商品不流入我们的企业,并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户,我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。

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